Trip Advisor e la beffa di Glasgow

La notizia è di quella divertenti e va presa per quella che è, cioè un (simpatico) scherzo organizzato, non si sa almeno per ora da chi e contro chi.

Però fa riflettere.

Succede che sul noto portale web TripAdvisor, dove i viaggiatori danno i feedback sui servizi turistici utilizzati in viaggio, già in passato al centro di alcune polemiche inerenti la sua affidabilità, compaiono un gran numero di ottime recensioni di un albergo sito in Glasgow. Tanto che in poco tempo è entrato nella top 100 dei migliori alloggi del Regno Unito. The independent riporta alcuni giudizi:

“Great hotel, friendly staff and a very warm welcome. Excellent food and room service with a smile. Nothing was any trouble for the staff. Central location near town centre”.


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“The marble floors and crystal chandeliers were breathtaking! You feel like a king!”

“The restaurant menu is a mix of Scottish/French cuisine and we ate in the hotel restaurant each night. Reasonable prices and service with a smile. Remember to take swimwear to make full use of the facilities.”

E via di questo passo, insomma un posto di lusso che è piaciuto davvero tanto ai viaggiatori… peccato (si fa per dire) che l’hotel in questione, oltre a non aver nessuno dei lussuosi servizi da alcuni descritti, è noto per essere una vecchia struttura che accoglie persone che hanno perso la casa a causa della crisi.

Una bufala inventata di sana pianta, probabilmente non a danno del portale web ma per sottolineare la differenza fra chi questi hotel da sogno se li può permettere e chi non ha neanche un tetto dove dormire. Chissà, forse era un gruppo di alunni di Bauman, che da anni ripete nei suoi libri che il mondo moderno ci spostiamo tutti di continuo, chi per scelta e chi per necessità, turisti e vagabondi.

 ImageFalse recensioni e non solo

Che spesso i giudizi su Trip Advisor sono fasulli è un fatto noto, negli ultimi 2 anni questo colosso del web ha subito parecchi smacchi e azioni legali, nel 2011 il Tribunale di Parigi ha condannato fra gli altri TripAdvisor a una multa di 430 mila euro per pratiche sleali e ingannevoli. Secondo la FIPE (Federazione Italiana Pubblici Esercizi) ben una recensione su tre sarebbe fasulla.

Alcune recensioni risultano essere poi a pagamento, anche su Trip Advisor agiscono cioè agenzie specializzate che creano false recensioni a raffica. Sui forum spesso si parla delle recensioni a pagamento, tanto che un esperto locale ha esclamato: “qui nel forum sono già stati aperti numerosissimi argomenti su questo problema e ormai tutti noi siamo più che informati”.

Ovviamente piccole strutture che funzionano bene e che ricevono spontaneamente buoni feedback ce ne sono, così come qualche realtà che riceve pessimi feedback perché effettivamente è scadente. Se infatti una gran parte dei suoi utenti rispetta il regolamento etico che vieta di fare pubblicità sotto mentite spoglie, dare giudizi fuorvianti e meno che mai fare pubblicità negativa al concorrente di turno mascherandola per giudizio critico, un’altra consistente fetta si è scatenata nel fornire giudizi che alterano i valori degli esercizi presenti sul portale.

Nel 2011 furono riscontrati altri problemi, come il fatto che grossi esercizi dopo aver ricevuto giudizi negativi hanno fatto tempestare di telefonate e minacce dai loro avvocati questi utenti, rei di essersi lamentati.

E pare che da quando esiste “trip advisor business” alle strutture viene proposto di pagare una cifra non da poco per entrare in una lista particolarmente utile per ricevere maggiori prenotazioni, e c’è chi sostiene che chi paga riceva un trattamento di favore (commenti negativi sempre in fondo alla lista dei commenti, possibilità di aggiornare i dati relativi alla struttura e i vecchi commenti) il che come logica commerciale ha senso ma è decisamente distante dall’idea di sostenere i viaggiatori, come era nei punti fondativi del portale.

La (re)azione di Trip Advisor

Dopo ogni attacco, le doverose difese d’ufficio di Trip Advisor sono basate sull’evidenziare l’incremento dei numeri degli utenti e sulla tecnologia. Il primo è un dato che sembra più dovuto alla percezione dei viaggiatori che alla realtà, come avviene per altri settori dove l’immagine di affidabilità è più importante del prodotto stesso. Il secondo è più tecnico, si parla della presenza di “oltre 25 filtri per monitorare le recensioni, i commenti sospetti, ma anche gli indirizzi IP.”. Altrove troviamo che hanno “monitorato decine di milioni di recensioni postate negli ultimi 11 anni per sviluppare filtri in continua evoluzione e altamente sofisticati per controllare le recensioni tendenziose.

Ci si affida dunque agli algoritmi, e da almeno 2 anni è stata avviata una sperimentazione per cercare di recuperare consensi, che mutua il linguaggio già utilizzato da altri portali tesa a premiare in qualche modo le persone più affidabili nei loro giudizi. Oggi ogni tot recensioni che fai hai un patentino di affidabilità migliore, peccato che non ci sia bisogno di completare tutti i campi presenti per poter fare una recensione, basta dare un voto e scrivere due righe, il resto è superfluo.

Insomma c’è la narrazione neopositivista che affida le buone sorti del portale alla potenza della tecnologia, miscelata al monitoraggio degli utenti e a un lavoro ulteriore svolte da loro agenti. “Le attività sospette, identificate dai nostri sistemi di rilevamento così come quelle rilevate dai viaggiatori e dai titolari delle strutture vengono poi contrassegnate per un ulteriore controllo effettuato dal nostro team dedicato di agenti che utilizzano ulteriori metodi investigativi confidenziali per identificare eventuali potenziali frodi”.

L’importanza degli utenti

Oltre agli algoritmi, che di sicuro hanno migliorato le prestazioni di molti siti, generalmente si pensa che la soluzione sia data o dai grandi numeri o dall’attenzione che gli utenti della community hanno.

Nel primo caso, bisognerebbe capire quali sono questi numeri. Nella top 25 degli hotel del Regno Unito al 25° troviamo un hotel con 368 recensioni. In Italia allo stesso posto troviamo un hotel con poco più di 100 recensioni. Bastano?

ImageForse no, ma con 50 milioni di visitatori al mese ci si potrebbe aspettare maggiori recensioni, il punto è che molti utenti usano questi portali più come un servizio che per dire la propria, e ciò può rappresentare un problema.

E poi questo poter commentare qualsiasi cosa, questo non distinguere fra chi abita in un posto e chi ci passa una sola volta nella vita, acuiscono il divario fra i fautori del portale e i detrattori.

Di certo la presenza di un vasto numero di utenti autonominatisi esperti locali può in linea teorica contribuire a individuare che qualcosa non quadra, anche se non esiste una lista, non si sa quanti sono, insomma, non me la sento di dargli la sufficienza.

E poi questa storia di premiare che fa recensioni attendibili ricorda un proverbio napoletano (e immagino non solo): “fatt’ ‘a buona nomina, e va’ ‘a rubba’ int’ ‘e chiese”, tipico atteggiamento di chi si presenta affidabile ma poi magari è un poco di buono.

Dunque

Tutta questa prosopopea sulle community web 2.0 sembra essere figlia dei tempi che viviamo, con i suoi pro e contro; come oggi c’è chi crede fideisticamente in wikipedia e chi preferisce altre enciclopedie così nel mondo del turismo ci sarà chi si affida a un’agenzia di viaggio e chi ai giudizi delle community.

Sono senza dubbio più invasive, perché un tempo andavi in un ristorante e trovavi un etichetta di qualche guida che ti piaceva bene, se no pazienza. Ora invece tutti sono possibili recensori, che per i fautori dei social network è la base della nuova democrazia, ma intanto alcuni esercenti, stanchi di lottare contro le continue recensioni false o il sistema ritenuto fallace, affiggono all’ingresso dei loro locali il logo di Trip Advisor con una bella croce sopra. Pro e contro della democrazia diretta.

Secondo mel’importante sarebbe non idealizzare troppo questi strumenti del 2.0, attribuendo loro potenzialità taumaturgiche spesso più che altro immaginarie.

Non si tratta di demonizzare un portale del genere, ma di far notare che sarebbe meglio avere maggior cautela di giudizio e un sano disincanto: questi siti non hanno niente di scientifico, possono essere utili strumenti, hanno i loro pro e i loro contro, non sono infallibili e non sono una bibbia.

Resta poi l’impressione che quando c’è di mezzo il mercato, il fine di un qualsiasi strumento 2.0 diventi altro, e si è attenti più alla parvenza (che crea affidabilità) che al prodotto.

Approfondimenti

un articolo dell’espresso

risposta di trip advisor

riflessioni da un blog

il punto di vista di dissapore.com

gli studi di kwikchex.com

sul ruolo attivo degli utenti

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